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【案例分析題】

臺灣家具業曾在1990年前享譽世界。但隨著環境變化和大陸開放后臺灣產業外移，截止目前，留在臺灣的家具生產廠家不到30%，外銷產值每年不到新臺幣15億元；而內銷市場由于IKEA、HOLA等外國企業搶占50%以上份額，導致許多企業面臨困境。于是很多企業紛紛引入平衡計分卡，希望幫助企業走出困境。

2012年臺灣某家具公司年初的客戶量為2000個，年末的客戶量為2100個，2012年新增客戶量為300個；2012年該公司為新增客戶王先生提供的服務成本為5000元，在該客戶獲得的凈利潤為400元。2012年平均每件家具的加工時間為40小時，檢測時間為2小時，等待時間為3小時，移動時間為4小時。2012年年初的員工總數為820人，年末的員工總數為850人，員工流失人數為100人。

要求：

（1）回答平衡計分卡中“平衡”的含義；

（2）回答在顧客層面，需要設定哪些業績指標；

（3）計算該家具公司2012年的客戶保有率、客戶獲得率；

（4）計算該家具公司2012年針對新增客戶王先生的利潤率；

（5）計算2012年該家具公司的生產周期效率；

（6）計算2012年該家具公司的員工流失率；

（7）回答要有效使用平衡計分卡，將平衡計分卡的四個層面與公司戰略相整合，需要遵守的三個原則。

【正確答案】

（1）平衡計分卡中的“平衡”包括如下含義：

①財務業績與非財務業績的平衡；

②與客戶有關的外部衡量以及與關鍵業務過程和學習成長有關的內部衡量的平衡；

③領先指標和滯后指標設計的平衡；

④結果衡量（過去努力的結果）與未來業績衡量的平衡。

（2）在顧客層面，管理者需要首先確定細分市場和細分客戶，然后設定相應的業績指標來考核其業務單元開發并維持目標細分客戶的能力。具體的業績指標包括市場份額、客戶保有和忠誠度、客戶獲得率、客戶滿意度、客戶盈利性。

（3）客戶保有率=（2100-300）/2000×100%=90%

客戶獲得率=300/2000×100%=15%

（4）該客戶利潤率=400/5000×100%=8%

（5）生產周期效率=40/（40+2+3+4）=0.82

（6）員工流失率=100/〔（820+850）/2〕×100%=11.98%

（7）①各個層面的指標間具有因果關系；②結果計量指標與業績動因相關聯；③與財務指標掛鉤。

【答案解析】

【該題針對“業績評價方法的改進”知識點進行考核】

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