H公司是吉林省一家著名的食品生產企業。2008年3月底，該公司初步建立了一套績效管理系統。其中，包括基于平衡計分卡（BSC）的關鍵績效考核指標體系。陳總經理對該系統十分滿意，在人力資源總監王總提交的《關于開展績效管理系統試運行三個月的建議》上，陳總的批示是：“要敢于試行，積極探索，不要怕出問題。”

按照陳總的批示，系統從4月份直接開始正式實施。然而該系統在實施過程中，人力資源總監王總卻遇到了一系列問題。

在實施過程中，銷售部李經理來到王總的辦公室，向他訴苦說：“王總，你看我們部門的總體考核指標，如市場占有率、銷售收入、員工保留率、訂單處理速度、銷售利潤等，確實都能很好評價銷售部的業績。不過具體到員工考核，我實在是不知道怎么對我的部下進行合理的評估啊。”王總于是把績效評估的方法單獨給李經理作了解釋。經過兩個小時的耐心解釋，李經理終于明白了，高興地走了。

但是，更多的麻煩接踵而至。在第一次考核完畢后，不斷有被考核人認為考核結果不公平，開始找王總訴苦，要求公平和公正，搞得王總疲于應付而影響了其他工作。同時，王總也聽到一些員工對績效管理工作提出了質疑，如每次考核都要填很多表格，太煩瑣了，不得不放下手頭的工作來完成這些表格。還有一些員工說：“讓我們填寫這么多內容，是不是就是為了找我們的不足??？”

考核結束后，王總翻開績效考核表格，發現部門經理對員工的評價結果差別不大。為了更加深入地了解員工對績效考核的意見，王總又找了一些員工，獲得了一些新的反饋。有些員工反映，在績效考核結束后，上級沒有和他們進行績效溝通，根本不知道自己的考核成績，更談不上應如何改進，只有在發工資時才發現獎金數有點兒變化。王總又找部門經理了解情況，并交流了績效管理相關事項。部門經理認為績效考核工作太復雜了，占用了很多的工作時間，他們沒有精力和員工做績效反饋。

要求：

1.回答平衡計分卡的指標體系包含哪幾個方面？H公司銷售部門的各項考核指標分別屬于哪個方面？

2.分析H公司績效管理實施過程中所表現出來的問題。

參考答案：

1.平衡計分卡的指標體系包含4個層面，分別是財務層面、客戶層面、內部業務過程層面和學習與成長層面。H公司銷售部門的考核指標中銷售收入和銷售利潤屬于財務層面的指標；市場占有率屬于顧客層面的指標；訂單處理速度屬于內部業務過程層面的指標；員工保留率屬于學習與成長層面的指標。

2.表現出來的主要問題如下：

（1）員工和管理人員對新的績效管理系統不熟悉，缺乏培訓；

（2）考核結果出現平均化傾向；

（3）績效考核結果未與員工進行有效溝通；

（4）績效管理程序過于復雜。